고객들과의 소통에 더욱 신경써주세요

믿을 수 있는 하나로마트 식자재 물건만큼

고객소통과 응대, SC에도 더욱 신경써주시기를 요청드립니다.

저희 어머니가 2월 23일 1시 30분 신내점에서

쌀과 잡곡을 주문하고 배달을 시켰는데

저녁 7시가 되도록 못받으셨다고 합니다.

뭔가 잘못됐구나 싶어 전화를 하셨는데

배송원이 배달완료했고 집에 사람이 없으면 

문앞 배달완료 사진을 찍어 보낸다고 답변을 받았다고 합니다.

저희 남편이름으로 회원 등록되어 있던터라

어머니가 남편 핸드폰으로 연락이 온게 있는지 확인했으나

당연히 부재중전화도 사진 문자도 없었고요

다시 전화해 물건 못받았다고 하니 

우리 직원은 배송했다고 한다 하면서

마트에서 남편이름을 확인하며 

어머니께 본인이 맞느냐 물어봐서 아들이라 했더니

회원인 아들이 이미 받은게 아니냐

는 답변을 했다고 합니다. 

어머니께서 오늘 낮에 직접 물건구입하셨고

더군다나 저녁밥을 위한 쌀이었기에 

6~7시간을  애타게 기다리신 분께

고객 불편사항에 대한 공감이나 사과의 표현도 없는 대응에

불편함이 불쾌함으로 바뀌게 되네요

배달이 늦게와 가족들이 라면으로 저녁 때우는 것도 어머니께선 속상하신데

한마디 사과도 없이 두번째 통화에서

“우리가 시간이 없으니 내일 첫타임으로 보내겠다”해서 

무슨 시간이 없느냐 물어보시니

“배달원이 모두 퇴근했다” 답변에 너무나 무책임하고 화가 나셨다고 합니다.

저도 퇴근해 상황을 듣게 되었고

아침을 라면으로 또 먹을 수 없어 어머니께서 마트측에 안된다 하시니

저녁 8시 넘어 7시간을 기다렸던 물건이 배송되어 왔습니다

배송 기사님이 다른 동 같은 층에 잘못 배달하셨던 걸

찾아서 다시 주신다며 갖다주셨는데 몇시간이 방치되었는지 모를 

유제품도 포함되어 있더라구요

배송기사님 통해 소통하셨던 분께 

불편하고 불쾌했던 부분을 전해달라 말씀드리니

어머니께 전화해서

“물건받았으면 되었지 않냐고..

죄송하다는 말밖에 더하겠냐고”

하시네요. 사실 죄송하다는 말도 그때 처음 하셨다고 합니다.

불편하고 애태웠던 어머니 마음과 시간은 어디로 갑니까

고객과의 소통을 중시하겠다

고객의 소리에 귀기울이고 빠르게 대처하겠다는 브랜드 메시지와 너무나 달라

꼭 개선해달라는 요청을 드리고 싶었습니다.

저희 가족을 불편하게 만든건 단지 배달실수가 아닙니다.

소통과정에서 무엇이 문제였는지를 알고

개선해 주셨으면 합니다.

평소 하나로마트 물건을 신뢰하며 

물건은 하나로에서 사라고 하셨던 어머니가 기운이 너무 안쓰럽고

저희가 주말에 쌀구입을 놓쳐 어머니를 속상하게 해드린 것 같아

마음이 아프네요.. 

조금만 따뜻하게 친절하게 그리고 

기본을 지켜주세요